上半年面對競爭對手大打價格戰(zhàn)，搶奪客戶資源的市場環(huán)境，中路公司把提升服務(wù)質(zhì)量作為吸引客戶、擴(kuò)大零售份額的有效手段，四項精準(zhǔn)措施升級加油站服務(wù)質(zhì)量。
一是精準(zhǔn)整改，“靶向”治理扣分項。每月省公司下發(fā)神秘顧客訪問得分文件后，公司及時對加油站各扣分項進(jìn)行歸納整理并制定措施，要求加油站立即整改。同時，要求站經(jīng)理利用站務(wù)會、班前會進(jìn)一步強化員工開口、服務(wù)技能等培訓(xùn)。
二是精準(zhǔn)評優(yōu)，營造良性競爭氛圍。公司通過設(shè)定優(yōu)質(zhì)服務(wù)指標(biāo)，選樹服務(wù)先進(jìn)典型。每月評選“月度服務(wù)之星”，對神秘顧客訪問得分低于全省神秘顧客訪問平均分的加油站不予評選；對得分100分及以上加油站予以額外獎勵。通過員工之間相互借鑒學(xué)習(xí)、取長補短形成服務(wù)競賽的良性競爭氛圍，帶動提升加油站服務(wù)水平和客戶滿意度。
三是精準(zhǔn)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題立即整改。在季度、半年及年終常規(guī)檢查中配合抽查，加強加油站監(jiān)督管理。同時，充分利用監(jiān)控系統(tǒng)和信息支撐平臺，安排專人值守，不定時地進(jìn)行視頻掃站抽查各加油站現(xiàn)場管理畫面，發(fā)現(xiàn)存在的問題要求立即整改。
四是精準(zhǔn)定置，有效提升加油站形象。公司把加油站定置化管理作為服務(wù)提升重要抓手，全面提升精細(xì)化管理水平。制定定置化管理標(biāo)準(zhǔn)，把加油站劃分為加油站現(xiàn)場、衛(wèi)生間、營業(yè)室等九大區(qū)域，每個區(qū)域?qū)?yīng)數(shù)十種設(shè)備設(shè)施、物品物料、基礎(chǔ)資料等，涉及“人、財、物”的方方面面。目前公司除未技改的加油站，其余站均已實現(xiàn)“6S”定置化管理，占比高達(dá)85%。
7月，公司在省公司加油站神秘顧客訪問考核評比中，獲得92.9分的高分，同比上升8.36分，環(huán)比上升2.43分。較全省平均分高了4.83分，排名位于全省第4位，同比上升7位，環(huán)比上升3位。
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